마케팅 천일야화 4.카가야 온천의 성공비밀

 프로가 선택하는 일본의 호텔 100선에서 28년 연속 1위를 차지한 카가야( 이시카와현 와쿠라)온천의 손님 접대 방식에는 눈길을 잡아끄는 부분이 있다. 단체 손님은 물론이고 홀로 투숙하는 손님도 모든 종업원이 나와 맞이하며 전담 종업원이 방까지 짐을 옮겨다 준다.

 그런데 카가야만의 독특한 서비스는 ‘손님 배웅’에 있다. 전담 종업원이 퇴실하는 손님의 짐을 전차 안까지 옮겨다 주는 것이다. 료칸 바깥도 역 앞도 아닌, 전차 안까지 말이다.

                          -<고객의 마음을 사로잡는 웹 심리학> 가와시마 고헤이, p51-

- 친근 효과(마지막에 제시된 정보가 기억 속에 강하게 남거나, 혹은 판단 직전에 접한 정보에 강한 영향을 받는 것을 뜻하는 심리현상) 는 중요하다. -